Branża call center rozwija się w naszym kraju niezwykle dynamicznie, a możliwości jakie daje polska gospodarka mogą pozytywnie wpłynąć na dalszy wzrost znaczenia rodzimych firm na arenie międzynarodowej. Wzrost widać szczególnie z punktu widzenia dostawcy technologii VoIP świadczącego tego rodzaju usługi. W którą jednak stronę idą firmy call center i jak powinien rozwijać się ten rynek?
Przyszłość to profesjonalizm
Konkurencja w branży jest już naprawdę spora, stąd – jak twierdzi Piotr Zakrzewski, dyrektor call center w TFI Skok Stefczyka – przyszłość polskich firm leży w profesjonalizacji ich usług. Jedyną szansą na ekspansję będzie wyspecjalizowanie się w konkretnych działaniach w ramach szeroko pojętego centrum obsługi telefonicznej. „Nie mamy się czego wstydzić pod względem technologicznym, wystarczy tylko umiejętnie rozwijać już istniejące technologie oraz poprawiać jakość świadczonych usług” – stwierdza Zakrzewski.
Jakość, a nie ilość
Choć jesteśmy dużym krajem to rynek w ostatnich latach szybko się zapełnił i ciężko szukać na nim miejsca dla wielkich firm call center. Można za to zauważyć początek trendu tworzenia małej i średniej wielkości eksperckich przedsiębiorstw, oferujących coraz lepsze, unikalne technologie. Firmy takie są ponadto o wiele elastyczniejsze, co odgrywa duże znaczenie w obecnej sytuacji rynkowej. Jest to również swego rodzaju przewaga konkurencyjna względem spółek zagranicznych, na którą polska branża powinna stawiać. Trudno jest konkurować z firmami azjatyckimi – ilość i cena siły roboczej zostawia nas daleko w tyle, nie zmienia to jednak faktu, że rynek potrzebuje nowych rozwiązań, na które Azjaci zwyczajnie nie kładą nacisku.
Dobry pracownik to podstawa
Cały czas w Polsce panuje stereotyp pracownika call center, jako człowieka niezbyt rozgarniętego, studenta, który odczytuje z kartki wyuczone formułki, któremu na pracy właściwie nie zależy, gdyż traktuje ją tylko dorywczo. Te tendencje w szanujących się firmach powoli odchodzą w zapomnienie – z korzyścią dla tego sektora, gdyż jakość usługi w przypadku call center opiera się w większości właśnie na czynniku ludzkim. Oczywiście warunki zatrudnienia pracowników oraz jakość ich pracy już dawno uległa poprawie w wewnętrznych strukturach instytucji branżowych, nie zmienia to jednak faktu, iż większość firm na rynku w dużym stopniu stara się wyprowadzić tego typu usługi na zewnątrz i z pewnością kierunek ten będzie dominować wśród polskich przedsiębiorstw w kolejnych latach.
Podsumowując: polskie firmy call center muszą inwestować w pracowników oraz ich szkolenie. Im lepsza obsługa, im będzie ona bardziej niewidoczna dla dzwoniącego (w końcu klient dzwoni do konkretnej firmy, a nie do podwykonawcy świadczącego usługi call center), tym większe szanse na ekspansję i tworzenie wielojęzykowych, międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej opartych na nowoczesnych i innowacyjnych technologiach.
Autorem tekstu jest:
Tomasz Nawotka
Wiceprezes Zarządu w spikon.pl