Sprawna komunikacja w rozmowie telefonicznej to podstawa. Ma to szczególne znaczenie w perspektywie braku możliwości wymiany komunikatów niewerbalnych. Co więcej, wpisując się w powiedzenie twierdzące, że nigdy nie będzie drugiej okazji, aby zrobić „pierwsze dobre wrażenie” zebraliśmy kilka podstawowych zasad i zwrotów, od których warto rozpocząć i zakończyć rozmowę telefoniczną i to bez względu na to, czy staramy się być dobrze zapamiętanym na samym początku, czy też budujemy już dłuższą relację z klientem.
Jak rozpocząć?
Po słowach „dzień dobry” (a także po zwrotach „do widzenia”, „dziękuję”, „przepraszam” itp.) zawsze powinniśmy dodać słowo: pani, panu, pani dyrektor, Piotrze itd. Poprawna forma, jaką należy w tym wypadku użyć brzmi: „proszę pani”, a nie – jak to się często słyszy – „proszę panią”. Pamiętajmy o odpowiednim przedstawieniu. Nigdy nie zaczynajmy rozmowy od zwrotu: Jan Kowalski z tej strony. Lepszą formą będzie rozpoczęcie odebranego połączenia w następujący sposób:
Dzień dobry Panu/Pani, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy XYZ…. Itd.
Jak kończyć?
Prawdopodobnie wszyscy znamy poniżej przedstawione zwroty, choć na co dzień używamy zaledwie kilku z nich. Stąd też postanowiliśmy przypomnieć Wam kilka sformułowań, które nie tylko pozwolą lepiej zebrać i podsumować informację z przeprowadzonej rozmowy, ale również zakończyć ją w dobrym stylu. Oto one:
• Czy dość wyczerpująco odpowiedziałam na pani/pana pytania?
• Czy udało mi się rozwiać pani/pana wątpliwości?
• Czy spełniliśmy pańskie/pani oczekiwania?
• Czy jest pan/pani zadowolony z naszych usług?
• Dziękuję i do usłyszenia.
• Życzę powodzenia.
• Pozdrawiam serdecznie.
• Życzę miłego dnia.
• Kłaniam się.
• Serdecznie zapraszam do kontaktów z nami.
• Polecamy się.
• Proszę o mnie nie zapominać.
• Rozumiem sytuację. Zrobimy wszystko, żeby pani/panu pomóc.
• Dziękuję za telefon.
• Serdecznie dziękuję:
– za poświęcony mi czas;
– za miłą rozmowę;
– że zechciał pan/pani skorzystać z naszych usług;
– że zechciał mnie pan/pani wysłuchać;
– za zgłoszenie nam swoich uwag;
– za miłe słowa pod adresem naszego działu;
– że zechciał się pan podzielić z nami swoimi spostrzeżeniami.