Co znajdziesz w tym artykule:
- Kolejka oczekujących – jak to działa?
- Kolejkowanie połączeń – korzyści
- Komunikacja – klient i pracownik
Klient próbuje skontaktować się z firmą – biurem obsługi klienta lub recepcją – i słyszy sygnał zajętości. Sytuacja powtarza się kilkukrotnie, wywołując irytację i poczucie zignorowania. Dzieje się tak dlatego, że większa liczba osób jednocześnie wybiera dany numer, co generuje kłopoty z dodzwonieniem się. Wygodnym i korzystnie wpływającym na wizerunek firmy rozwiązaniem tej bolączki jest kolejkowanie połączeń. Na czym polega usługa? W jaki sposób pomaga w prowadzeniu biznesu?
Kolejka oczekujących – jak to działa?
Jak działa kolejkowanie połączeń w praktyce? Zasada jest prosta: klient dzwoniący do firmy słyszy automatyczne powitanie oraz melodię. W wariancie Call Center odtworzone zostaną również komunikaty o średnim czasie oczekiwania na połączenie. Muzyka towarzyszy osobie kontaktującej się do momentu odebrania połączenia, dzięki czemu nie zostanie ona wyrzucona przez system. Połączenie z konta telefonicznego można przekierować także na telefony komórkowe, co jest pomocne w przypadku posiłkowania się konsultantami zdalnymi.
Kolejka oczekujących to także możliwość dopasowania konfiguracji do potrzeb firmy. Połączenia mogą być przekazywane losowo na jeden z przypisanych numerów albo na wszystkie jednocześnie, w myśl zasady, że rozmowę przeprowadzi ten, kto odbierze jako pierwszy. Z punktu widzenia klienta kluczową opcją jest automatyczna zmiana wywoływanego numeru na następny w przypadku braku odpowiedzi przez określony czas.
Kolejkowanie połączeń – korzyści
Wprowadzając kolejkowanie połączeń, usprawnisz obsługę klienta – zarówno wcześniej pozyskanego, jak i potencjalnego – na kilku różnych poziomach. Najistotniejsze korzyści to:
- więcej odebranych rozmów – klient nie odkłada słuchawki od razu, słysząc sygnał zajętości, lecz oczekuje na połączenie z konsultantem. Płynnie przekierowywana do kilku pracowników kolejka oczekujących oznacza sprawniejsze działanie.
- mniejsza irytacja klienta – muzyka i komunikat z prośbą o oczekiwanie zawsze są lepsze niż niewiadoma w postaci sygnału zajętości. Dzięki temu pracownicy rzadziej będą zmagać się z podenerwowanym klientem.
- sprawna i trafna obsługa – przekierowanie do odpowiedniego działu oznacza, że klient od razu trafi na doradcę, który zajmie się jego sprawą.
- zarządzanie kryzysem w sytuacjach awaryjnych – w przypadku, gdy kolejka oczekujących znacznie wzrośnie, istnieje możliwość przekierowania połączeń do innych działów, które będą mogły zareagować w podstawowym zakresie.
- zarządzanie maksymalnym czasem oczekiwania w kolejce – funkcja, która ogranicza zatory, przekierowując klienta do kolejnego konsultanta, gdy ten pierwszy długo się nie zgłasza.
Więcej na temat funkcjonalności oferowanych przez kolejkowanie połączeń można przeczytać na: https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/kolejka-oczekujacych/
Klient i pracownik
Kolejkowanie połączeń przede wszystkim pozwala uporządkować komunikację, co ma wpływ zarówno na klientów, jak i pracowników. Osoba nawiązująca kontakt wie, że jej telefon zostanie odebrany, a – jeśli kolejka oczekujących przekierowywana jest do kilku konsultantów równocześnie – cały proces przebiegnie sprawnie. To także możliwość zindywidualizowania obsługi i zaadresowanie konkretnych spraw do osób z najlepszymi w danym temacie kompetencjami.
Usługa jest przydatna również w kontekście zarządzania zespołem, zwłaszcza w dobie pracy zdalnej. Kompetentni konsultanci nie muszą działać z poziomu biura, aby przekazywać niezbędne informacje. To także duże ułatwienie, gdy zachodzi konieczność okresowego lub awaryjnego wsparcia stałych pracowników. Człowiek, który oczekiwał w kolejce, nie odbijając się kilkukrotnie od sygnału zajętości, jest z reguły mniej sfrustrowany, co korzystnie wpływa na jakość prowadzonych rozmów i ogranicza przypadki tak zwanych „trudnych klientów”.
Skuteczna obsługa i umiejętne zarządzanie zapytaniami to w przypadku wielu branż klucz do biznesowego sukcesu. Klienci oczekują coraz szerszego zakresu obsługi telefonicznej i możliwości finalizowania wniosków w ten sposób. Kolejkowanie połączeń często stanowi istotny element strategii biznesowej.