Jak działa kolejkowanie połączeń? - Spikon

Jak działa kolejkowanie połączeń?

Co znajdziesz w tym artykule:

Klient próbuje skontaktować się z firmą – biurem obsługi klienta lub recepcją – i słyszy sygnał zajętości. Sytuacja powtarza się kilkukrotnie, wywołując irytację i poczucie zignorowania. Dzieje się tak dlatego, że większa liczba osób jednocześnie wybiera dany numer, co generuje kłopoty z dodzwonieniem się. Wygodnym i korzystnie wpływającym na wizerunek firmy rozwiązaniem tej bolączki jest kolejkowanie połączeń. Na czym polega usługa? W jaki sposób pomaga w prowadzeniu biznesu?

Kolejka oczekujących – jak to działa?

Jak działa kolejkowanie połączeń w praktyce? Zasada jest prosta: klient dzwoniący do firmy słyszy automatyczne powitanie oraz melodię. W wariancie Call Center odtworzone zostaną również komunikaty o średnim czasie oczekiwania na połączenie. Muzyka towarzyszy osobie kontaktującej się do momentu odebrania połączenia, dzięki czemu nie zostanie ona wyrzucona przez system. Połączenie z konta telefonicznego można przekierować także na telefony komórkowe, co jest pomocne w przypadku posiłkowania się konsultantami zdalnymi.

Kolejka oczekujących to także możliwość dopasowania konfiguracji do potrzeb firmy. Połączenia mogą być przekazywane losowo na jeden z przypisanych numerów albo na wszystkie jednocześnie, w myśl zasady, że rozmowę przeprowadzi ten, kto odbierze jako pierwszy. Z punktu widzenia klienta kluczową opcją jest automatyczna zmiana wywoływanego numeru na następny w przypadku braku odpowiedzi przez określony czas.

Kolejkowanie połączeń – korzyści

Wprowadzając kolejkowanie połączeń, usprawnisz obsługę klienta – zarówno wcześniej pozyskanego, jak i potencjalnego – na kilku różnych poziomach. Najistotniejsze korzyści to:

  • więcej odebranych rozmów – klient nie odkłada słuchawki od razu, słysząc sygnał zajętości, lecz oczekuje na połączenie z konsultantem. Płynnie przekierowywana do kilku pracowników kolejka oczekujących oznacza sprawniejsze działanie.
  • mniejsza irytacja klienta – muzyka i komunikat z prośbą o oczekiwanie zawsze są lepsze niż niewiadoma w postaci sygnału zajętości. Dzięki temu pracownicy rzadziej będą zmagać się z podenerwowanym klientem.
  • sprawna i trafna obsługa – przekierowanie do odpowiedniego działu oznacza, że klient od razu trafi na doradcę, który zajmie się jego sprawą.
  • zarządzanie kryzysem w sytuacjach awaryjnych – w przypadku, gdy kolejka oczekujących znacznie wzrośnie, istnieje możliwość przekierowania połączeń do innych działów, które będą mogły zareagować w podstawowym zakresie.
  • zarządzanie maksymalnym czasem oczekiwania w kolejce – funkcja, która ogranicza zatory, przekierowując klienta do kolejnego konsultanta, gdy ten pierwszy długo się nie zgłasza.

Więcej na temat funkcjonalności oferowanych przez kolejkowanie połączeń można przeczytać na: https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/kolejka-oczekujacych/

Klient i pracownik

Kolejkowanie połączeń przede wszystkim pozwala uporządkować komunikację, co ma wpływ zarówno na klientów, jak i pracowników. Osoba nawiązująca kontakt wie, że jej telefon zostanie odebrany, a – jeśli kolejka oczekujących przekierowywana jest do kilku konsultantów równocześnie – cały proces przebiegnie sprawnie. To także możliwość zindywidualizowania obsługi i zaadresowanie konkretnych spraw do osób z najlepszymi w danym temacie kompetencjami.

Usługa jest przydatna również w kontekście zarządzania zespołem, zwłaszcza w dobie pracy zdalnej. Kompetentni konsultanci nie muszą działać z poziomu biura, aby przekazywać niezbędne informacje. To także duże ułatwienie, gdy zachodzi konieczność okresowego lub awaryjnego wsparcia stałych pracowników. Człowiek, który oczekiwał w kolejce, nie odbijając się kilkukrotnie od sygnału zajętości, jest z reguły mniej sfrustrowany, co korzystnie wpływa na jakość prowadzonych rozmów i ogranicza przypadki tak zwanych „trudnych klientów”.

Skuteczna obsługa i umiejętne zarządzanie zapytaniami to w przypadku wielu branż klucz do biznesowego sukcesu. Klienci oczekują coraz szerszego zakresu obsługi telefonicznej i możliwości finalizowania wniosków w ten sposób. Kolejkowanie połączeń często stanowi istotny element strategii biznesowej.

spikon logo

silne zaplecze technologiczne i merytoryczne

Spikon to platforma zbudowana przez polskich specjalistów z dziedzin telekomunikacji cyfrowej, programowania, baz danych, sieci i zabezpieczeń. Spikon to gwarancja jakości i dostępności.

  • Spikon Sp. z o.o.

  • NIP: 5862286356

  • Regon: 221986932

  • KRS: 0000485395

  • UKE: 10784

  • Telefon: +48 588 808 888

  • Mail: kontakt@spikon.pl

Menu IVR pozwala na interaktywne kierowanie połączeń, dając Klientowi możliwość przejścia do pożądanej opcji poprzez wybranie odpowiedniego klawisza numerycznego oraz odtwarzając przy tym odpowiednie komunikaty głosowe.

Jest to usługa pozwalająca zarządzać połączeniami przychodzącymi, odbieranymi przez dowolną ilość konsultantów?

Tak naprawdę wszystko czego potrzebujemy. CRM można dostosować pod każdego rodzaju działalność od transportu po system rejestracji pacjenta.

spikon logo

silne zaplecze technologiczne i merytoryczne

Spikon to platforma zbudowana przez polskich specjalistów z dziedzin telekomunikacji cyfrowej, programowania, baz danych, sieci i zabezpieczeń. Spikon to gwarancja jakości i dostępności.

  • Spikon Sp. z o.o.

  • NIP: 5862286356

  • Regon: 221986932

  • KRS: 0000485395

  • UKE: 10784

  • Telefon: +48 588 808 888

  • Mail: hello@spikon.pl

Menu IVR pozwala na interaktywne kierowanie połączeń, dając Klientowi możliwość przejścia do pożądanej opcji poprzez wybranie odpowiedniego klawisza numerycznego oraz odtwarzając przy tym odpowiednie komunikaty głosowe.

Jest to usługa pozwalająca zarządzać połączeniami przychodzącymi, odbieranymi przez dowolną ilość konsultantów?

Tak naprawdę wszystko czego potrzebujemy. CRM można dostosować pod każdego rodzaju działalność od transportu po system rejestracji pacjenta.

© 2021 Spikon. Wszelkie prawa zastrzeżone. Zaprojektowane przez: SIGMA

Przewiń do góry Skip to content