CRM to system, który w biznesie pozwala na sprawne zarządzanie relacjami z klientem. To swego rodzaju baza danych, która tworzy się w wyniku napływu informacji podczas kontaktu firmy z klientem. Pozwala na łatwy dostęp do owych danych, a także na wykorzystywanie ich, aby zadowolenie klientów z usług było jak największe.
Contact center z kolei, ma otwierać i udostępniać kanału komunikacji pomiędzy klientem a firmą. Będzie to zarówno telefon, e-mail, sms, jak i social media oraz chat. Pozwala też na kompleksowe zarządzenie nimi, czyli połączenie klientów z odpowiednimi zasobami.
Co mają one na celu?
Rolą CRM, jest wsparcie wszelkich marketingowych procesów firmy, ale też sprzedaży i obsługi klienta, a wszystko dzięki skierowaniu uwagi na ich potrzeby i wymagania. Procesem jest tutaj przepływ informacji o klienta, które pozwalają budować jego lojalność i zaufanie, na bazie pozytywnych doświadczeń w kontakcie z firma. CRM sprawia, że pracownik ma dostęp do wszelkich danych o kliencie w jednym miejscu. Widnieją tam wszystkie interakcje, a także ich status. Pozwala to na utrzymanie sprzedażowych szans i relacji na najwyższym poziomie.
Contact Center z kolei, nie widnieje jako baza danych mimo tego, że również je gromadzi. Jego zadanie to po prostu dopasowanie konkretnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów. Na bazie informacji, które udało się zebrać klient zostaje skierowany do najszybszej obsługi. Nie ma znaczenia to, czy sprawa dotyczy reklamacji, sprzedaży, czy też zapytania. CRM pozwala uprościć komunikacje inbound oraz outbound, raportuje, pomaga w sprzedaży usług i produktów, a także odbiera zamówienia. Celem jest tutaj to, aby obsługa weszła na wyższy poziom, a klienci zyskali do nas zaufanie w wyniku wysokojakościowej obsługi, dzięki jej przyspieszeni, uproszczeniu i personalizacji.
Co zyskamy dzięki integracji?
Firma, która wykorzystuje CRM, a jednocześnie nie używa oprogramowania Contact Center, znacznie ogranicza swoje możliwości sprzedażowe, ale też odbiera sobie szanse na wysoki poziom obsługi. CRM wraz z Contact Center mogą się dopełniać, a najlepiej pracują właśnie razem. Przy użyciu odpowiednich wtyczek, integracja może być praktycznie niewidoczna zatem wszyscy, którzy są już przyzwyczajeni do obecnego CRM, nie będą musieli ponownie uczyć się nowego interface’u. Dzięki integracji, wszystkie zalety obydwu systemów znajdują się w jednym układzie. Będziemy mogli monitorować wszystkie obecne obsługowo-sprzedażowe procesy, a jednocześnie znacznie poprawić wewnętrzną komunikacje. Tak naprawdę, bardzo ciężko jest odnaleźć jakiekolwiek wady opisywanego rozwiązania.