Porad marketingowych i sprzedażowych w sieci znajdziemy całą masę. Pytanie ile mają one tak naprawdę wspólnego z dobrymi manierami i kulturą osobistą, która również może odgrywać sporą rolę w kwestii kontaktu z klientem, budowaniem wizerunku Twojej firmy, a także samego procesu zakupu. Oto kilka prostych porad, jak wyróżnić się nienaganną etykietą biznesu w kontaktach telefonicznych oraz jak skutecznie połączyć dobre maniery z marketingiem bezpośrednim.
Na początku
Ciężko nie zauważyć w ostatnich latach coraz częstszego przechodzenia w kontaktach służbowych z modelu komunikacji wertykalnej na horyzontalną. Niestety nie każdemu odpowiada ten bezpośredni sposób komunikacji z klientem. Zauważyć można to szczególnie w sytuacjach kontaktu z osobami w kategorii wiekowej powyżej 50 roku życia. Nie należy tu w żaden sposób demonizować wskazanego wieku, faktem jest jednak, że nasze społeczeństwo przykłada dość sporą wagę do kwestii doświadczenia wiekowego, a tym samy oddawania szacunku osobom starszym. Ogólnie rzecz biorąc, unikajmy wrzucania wszystkich klientów – tak tych pozyskanych, jak i tych potencjalnych – do jednego worka i swobodnego komunikowania się z nimi na „Ty”. O ile jest to możliwe postaraj się kierować model komunikacji z klientem w zależności od jego wieku, statusu społecznego czy wykonywania zawodu. Inaczej będziesz zwracać się do Dj’a a inaczej do dyrektora firmy HR’owej. W tego typu komunikacji dostosowanie nazywamy dekodowaniem, nie można jednak zapomnieć o odpowiedniej formie grzecznościowej.
Już w jednym z poprzednich tekstów na naszym blogu pisaliśmy, że masz tylko jedną okazję na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Najpierw jednak warto dołożyć starań, aby nasz rozmówca dowiedział się kto to wrażenie będzie w ogóle robić. Pamiętaj, aby zawsze dokładnie i wyraźnie się przedstawić zaczynając od imienia, nazwiska, a następnie wskazując nazwę firmy, z której dzwonisz. Zapytanie o możliwość zajęcia kilku minut również może często oszczędzić naszemu rozmówcy sporej dawki poirytowania. W końcu może być akurat na spotkaniu, w autobusie lub na wakacjach. Dzięki temu na samym początku nie sprawisz wrażenia zwykłego „telefonicznego domokrążcy”.
Na końcu rozmowy
Równie ważne jak samo rozpoczynanie rozmowy jest jej kończenie. Rozmowę powinien zakończyć zawsze dzwoniący. Tak jak gospodarz nie wyprasza ze swojego domu gości, którzy do niego przyszli, tak samo telefon, który wykonują do nas klienci, powinien być kończony przez nich samych.
W praktykę trzeba wdrożyć maksymę „klient nasz pan” i zagryźć zęby przy klientach, którzy odczuwalnie przedłużają rozmowę. Dla przykładu, czy spotkaliście się z przypadkiem, aby pracownik biura obsługi klienta telefonii komórkowej pierwszy skończył rozmowę? Oczywiście, że nie! Mało tego, usłyszymy dodatkowe pytanie, czy mamy jeszcze jakiś problem do rozwiązania, oraz czy uzyskaliśmy pełną odpowiedź na wcześniejsze pytanie. Wato pamiętać o takiej formie grzeczności. Jest również dla nas swego rodzaju informacją zwrotną, potwierdzającą załatwienie sprawy.
Ponadto
W rozmowie postaraj się nie używać kolokwializmów, które mogłyby być źle odebrane przez Twojego rozmówcę.
Nie używaj porównań odnośnie do innych klientów. Każdy przypadek jest inny i wymaga indywidualnego podejścia.
Pamiętaj, że mówienie do kogoś „Panie Marku” to nie to samo co mówienie „Proszę Pana” i oznacza przejście na inny stopień relacji w Waszej rozmowie.
W rozmowach służbowych nie rób wywodów o życiu prywatnym. Pomimo sympatycznej rozmowy, niestosownym będzie dopytywanie na samym początku znajomości o kwestie pozazawodowe. Jedyne, co może sobie pomyśleć nasz rozmówca w takie sytuacji, to pytanie „co cię to człowieku obchodzi”. Skup się przede wszystkim na sprawach zawodowych.
Rozmowa telefoniczna w wydaniu służbowym to nie to samo, co spotkanie w cztery oczy i dlatego nie jest tu wymagany zbyt długi small talk, czyli niezobowiązująca pogawędka rozpoczynająca rozmowę.
Szczególnie w rozmowach biznesowych, poinformuj swojego rozmówcę, że podczas konwersacji musisz skorzystać z zestawu głośnomówiącego i Wasza rozmowa jest słyszana przez osoby trzecie. W innym przypadku możesz narazić kogoś na sporą gafę.