Co znajdziesz w tym artykule:
- Jak powinien wyglądać system obsługi klienta?
- Jak usprawnić pracę w call center?
- Dlaczego konsultant call center powinien wykorzystywać CRM? Zalety integracji
- Ścieżka doświadczeń klienta – wskaźniki w call center
Często wydaje się, że już samo zainteresowanie klienta ofertą stanowi ogromny sukces, zwłaszcza gdy w danej branży panuje spora konkurencja. Trzeba mieć jednak świadomość, że to dopiero połowa drogi. Przeprowadzone kilka lat temu badanie Econsultancy Digital Trends 2018 jednoznacznie wykazało coraz ważniejszą rolę doświadczenia klienta w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Na to doświadczenie z kolei mocno wpływają obserwacje poczynione w trakcie kontaktu telefonicznego z obsługą klienta. Konsultant call center ma zatem ogromny wpływ na pozycję i wizerunek firmy.
Jak powinien wyglądać system obsługi klienta?
Co wykazały przywołane wyżej badania? Okazuje się, że co drugi klient rezygnuje z planowanego zakupu lub transakcji z powodu niesatysfakcjonującej obsługi, a co trzeci – rozważa zmianę usługodawcy lub sprzedawcy już po jednym negatywnym kontakcie. Zdecydowana większość z kolei poleciłaby daną firmę znajomym tylko na podstawie zadowolenia z rozmowy z doradcą. To pokazuje jak istotną rolę w całym procesie odgrywa konsultant call center.
Co oznacza szybka i sprawna obsługa w praktyce? Punktem wyjścia i dojścia wszystkich biznesowych działań zawsze powinien być klient: zarówno ten już pozyskany, jak i potencjalny. Historie osób kontaktujących się z różnego rodzaju infoliniami pokazują, że najczęstszym powodem niezadowolenia jest chaos, brak wiedzy na temat ich potrzeb oraz proponowanie usług nieadekwatnych do danej sytuacji. Na szczęście wszystkie te działania można łatwo uporządkować – wystarczy, że konsultant call center to jednocześnie użytkownik CRM. O systemie więcej przeczytać można na: https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/uzytkownik-crm/.
Jak usprawnić pracę w call center?
Konsultant call center ma za zadanie odpowiedzieć na pytania klienta bądź zaoferować mu usługę adekwatną do opisanych potrzeb. Odpowiednie oprogramowanie zdecydowanie ułatwia realizację tych celów oraz skraca czas całego procesu. Jak wykorzystać technologię, aby osiągnąć pozytywne rezultaty? Na początek wystarczy wdrożyć trzy istotne zmiany.
- Zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji
Klienci często mają możliwość kontaktowania się z firmą różnymi drogami: poprzez biuro obsługi klienta, e-mail, chat, wizytę osobistą. Aby przekazywane informacje były spójne i zgodne, warto zgromadzić wszystkie dane na temat prowadzonych rozmów w jednym miejscu. Dzięki temu użytkownik CRM będzie miał możliwość zapoznania się z dotychczasowymi zapytaniami, przebiegiem działań sprzedażowych, wyartykułowanymi potrzebami klienta. Intuicyjny interfejs ułatwia dostęp do zapisanych rekordów. - Gromadzenie danych i wyciąganie wniosków
Kluczowe są nie tylko dane o kliencie. Warto przeanalizować wydajność dotychczas stosowanych rozwiązań: liczbę połączeń nieodebranych w stosunku do odebranych, długość kolejki, liczebność zespołu konsultantów. Na tej postawie można wprowadzać modyfikacje. - Skierowanie klientów do odpowiedniego działu
Nikt nie lubi, gdy jego rozmowa jest nieustannie przełączana pomiędzy działami. Jednym ze sposobów zapobiegania takiej sytuacji jest wykorzystanie systemu IVR – menu głosowego, dzięki któremu klient może od razu dodzwonić się do najbardziej kompetentnej w danym temacie osoby.
Dlaczego konsultant call center powinien wykorzystywać CRM? Zalety integracji
Wdrożenie call center w firmie przyniesie znacznie lepsze rezultaty, jeżeli obszar ten zostanie zintegrowany z systemem CRM. W ten sposób łatwo uporządkować informacje o klientach i przełożyć wyciągnięte wnioski na konkretne działania sprzedażowe. Budowana baza stanowi źródło cennych danych, które ułatwiają pozyskanie nowych klientów oraz skuteczną obsługę sprzedażową i posprzedażową tych istniejących.
Użytkownik CRM jeszcze przed odebraniem połączenia może wyświetlić na monitorze kompletne dane swojego rozmówcy, wraz z historią kontaktu i wprowadzanymi przez konsultantów komentarzami. Dzięki temu jest w stanie przygotować się do dialogu z klientem, przywitać go w odpowiedni sposób i nawiązać do wcześniej przekazywanych informacji. Bieżące notowanie ustaleń skraca czas obsługi, a jednocześnie podnosi poziom oferowanych usług. Wspólny system oznacza, że nie ma znaczenia, kto będzie rozmawiał z danym interesantem. Baza danych zawsze będzie taka sama.
Branża call center należy do tych, w których można zaobserwować częstą rotację pracowników. Firmy, którym zależy na utrzymaniu jakości, powinny podejmować wszelkie działania mające na celu skrócenie czasu wdrażania nowozatrudnionych. Zestaw uporządkowanych danych i notatek z pewnością ułatwia pracę w pierwszych miesiącach obowiązywania umowy.
Jak widać, użytkownik CRM jest w stanie, dzięki integracji systemu z call center, podnieść skuteczność pracy zespołu i zwiększyć zadowolenie klientów, jednocześnie budując pozytywny wizerunek firmy.
Ścieżka doświadczeń klienta – wskaźniki w call center
Na które momenty kontaktu konsultant call center powinien zwrócić szczególną uwagę? Standardowa ścieżka doświadczeń obejmuje między innymi:
- poszukiwanie możliwości kontaktu – niezwykle ważne jest, aby numer telefonu czy formularz kontaktowy był łatwo dostępny,
- wybór drogi kontaktu – można pomóc klientowi w wyborze odpowiedniego kierunku działania, wskazując konkretną ścieżkę do sprawdzenia danych finansowych czy sprawdzenia przygotowanej oferty,
- poszukiwanie rozwiązania problemu – rozmowa, w czasie której wątpliwości klienta są rozwiewane lub gdy przedstawiana jest mu konkretna forma, jest istotna z punktu widzenia wielu celów biznesowych. Ważne, aby konsultant call center wiedział o swoim rozmówcy jak najwięcej, choćby sprawdzając dane w systemie CRM,
- IVR – bardzo często pierwszy kontakt z firmą to nie konsultant call center, ale nagranie głosowe. Warto zadbać, aby komunikaty były precyzyjne i czytelne.
Od kilku już lat w obsłudze klienta można zauważyć wyraźny trend do personalizacji kontaktu. Nic jednak nie przyjdzie z imiennie adresowanych maili czy sms-ów, jeśli zawiedzie kontakt telefoniczny z doradcą. Zadbaj o doskonałe pierwsze i każde kolejne wrażenie, wykorzystując moc, jaka tkwi w integracji systemu CRM z call center.