Co znajdziesz w tym artykule:
- Skrypt rozmów – na czym to polega?
- Korzyści wynikające z wdrożenia skryptów
- Jak tworzyć skrypty?
- Czy skrypt rozmów wystarczy?
W biznesie pierwsza rozmowa bywa kluczowa dla dalszego rozwoju sytuacji. W dużej mierze to od niej zależy, czy konsultant call center będzie mógł szczegółowo przedstawić propozycję, a następnie sfinalizować umowę. Z kolei w czasie obsługi posprzedażowej lub reklamacyjnej sposób prowadzenia dialogu wpływa na budowanie wizerunku i wrażenia klienta. Czy w związku z tym warto wprowadzać gotowe skrypty? Jakie korzyści wiążą się z ich stosowaniem?
Skrypty rozmów – na czym to polega?
Skrypty, czyli swoiste scenariusze rozmów, są powszechnie stosowane przez firmy świadczące usługi call center. Nie tylko w takim obszarze warto je wykorzystać. Sprawdzą się również w przypadku placówek medycznych czy działów sprzedaży. Stanowią swoisty poradnik z proponowanym szczegółowym przebiegiem rozmowy oraz możliwymi kierunkami jej rozwoju.
Podstawowa rola skryptu to sprawienie, by konsultant call center był przygotowany na różne ewentualności. Rozpisany scenariusz ułatwia odnalezienie się w sytuacji i szybszą reakcję na trudne, ale często pojawiające się pytania. W przypadku rozmów sprzedażowych określony plan porządkuje przebieg rozmowy i nadaje jej właściwy rytm.
Korzyści wynikające z wdrożenia skryptów
Firmy świadczące usługi call center wdrażają skrypty z kilku powodów. Dobrze opracowana instrukcja niesie ze sobą wiele korzyści, spośród których warto wymienić chociażby:
- ułatwienie pracy konsultantów,
- zmniejszenie ryzyka pominięcia istotnych kwestii,
- przewidywalną reakcję pracownika w trudnej sytuacji,
- uporządkowanie przebiegu rozmowy,
- ograniczenie błędów, w tym wizerunkowych,
- łatwiejsze wyciąganie wniosków w czasie ewaluacji pracy zespołu.
Jak tworzyć skrypty?
Skoro ze skryptem rozmowy wiąże się tak wiele zalet, które powinien odczuć zarówno konsultant call center, jak i klient, skąd bierze się rozdrażnienie dzwoniących na infolinię lub odbierających połączenia w ramach tak zwanego cold callingu? Prawdopodobnie za lwią część tego rodzaju sytuacji odpowiada nieprawidłowo skonstruowany schemat rozmowy. To zadanie wymaga rzetelnego przygotowania i bazowania – zamiast na przeczuciach i subiektywnym wrażeniu – na faktach i dotychczasowych doświadczeniach.
Jak stworzyć dobry skrypt rozmowy? Warto, aby w jego powstawaniu brał udział nie tylko kierownik danej jednostki, ale również pracownicy. Całość powinna stanowić wypadkową najczęściej zadawanych pytań i wątpliwości oraz wiedzy marketingowej. W ten sposób powstaje spójny wizerunkowo oraz skuteczny – konwertujący – scenariusz.
W skrypcie powinny znaleźć się następujące moduły:
- powitanie i kwestie formalne – zamiast pracownika tę kwestię może realizować menu IVR,
- kolejność poruszania danych tematów w formie przykładowego scenariusza,
- sformułowania, które warto użyć i których lepiej unikać,
- zakres oferty,
- gotowe odpowiedzi na często zadawane pytania,
- sposoby reagowania w trudnych sytuacjach.
W zależności od branży i obszaru działania taki schemat może być uzupełniany o dodatkowe elementy.
Czy skrypt rozmów wystarczy?
Czy warto zatem wprowadzać skrypt rozmów w firmach świadczących usługi call center? Powyższe informacje jasno wskazują, że tak. Błędem jest jednak uznanie, że taki scenariusz wyczerpuje listę niezbędnych przygotowań. Rzadko rozmowa toczy się dokładnie według przygotowanego planu – nie zagwarantuje tego nawet najlepsze opracowanie. Skrypt ma tylko ułatwić zadanie – reszta uzależniona jest od postawy, którą reprezentuje konsultant call center oraz od nastawienia rozmówcy.
Do częstych błędów należy wdrażanie skryptu bez przetestowania oraz brak późniejszej aktualizacji. Bez weryfikacji nie wiadomo, czy scenariusze przynoszą spodziewany efekt, nie mówiąc już o dopasowaniu ich do zmieniających się realiów.