Co znajdziesz w tym artykule:
- Lektor w menu głosowym – na czym to polega?
- Drzewo zapowiedzi głosowych – czy warto?
- Możliwości konfiguracyjne
- Jakich błędów unikać?
Lektor w menu głosowym to rozwiązanie, które większość osób kojarzy przede wszystkim z rozmaitymi infoliniami. Ta funkcjonalność wcale nie jest jednak zarezerwowana dla biur obsługi klienta. Sprawdza się w wielu różnych branżach, zarówno dużych, jak i mniejszych firmach – wszędzie tam, gdzie liczy się sprawne przekierowanie osoby dzwoniącej w odpowiednie miejsce. Profesjonalne nagrania głosu dla menu IVR oznaczają zrozumiały, czysty przekaz, który korzystnie wpływa na wizerunek danego przedsiębiorstwa.
Lektor w menu głosowym – na czym to polega?
Drzewo zapowiedzi głosowych to funkcjonalność umożliwiająca interaktywną obsługę interesanta. Po wysłuchaniu odpowiednich komunikatów dzwoniący – za pomocą wybierania tonowego – samodzielnie może wybrać pozycję z menu, aby połączyć się z właściwym działem lub konsultantem. Taka możliwość sprawdza się wszędzie tam, gdzie pod jednym adresem funkcjonuje kilka branż (na przykład hotel i restauracja) albo gdy chcesz oddzielić specjalizacje konsultantów, choćby infolinię sprzedażową od obsługi posprzedażowej.
Drzewo zapowiedzi głosowych – czy warto?
Lektorzy i funkcjonalne drzewo IVR to szansa na częściową automatyzację procesów, co z kolei przekłada się na poprawę obsługi klienta, a w wielu przypadkach także na redukcję kosztów ze względu na ograniczenie liczby konsultantów.
Najważniejsze korzyści to:
- szybsza i dokładniejsza obsługa klienta,
- zmniejszenie odsetka odrzucanych połączeń,
- możliwa równoczesna obsługa wielu połączeń,
- poprawa wizerunku firmy i dodanie jej wiarygodności,
- zmniejszenie kosztów utrzymania sprawnej obsługi klienta.
Drzewo zapowiedzi głosowych może również dostarczyć klientowi wstępnych informacji, dzięki którym faktyczna rozmowa z pracownikiem wcale nie będzie potrzebna.
Możliwości konfiguracyjne
Drzewo zapowiedzi głosowych z opcją lektora można dopasować do faktycznych potrzeb przedsiębiorstwa. Chętnie wykorzystywana jest możliwość wstępnego zautomatyzowania obsługi poprzez przekierowanie klienta do odpowiedniego działu. Wówczas nagranie wskazuje, by – przykładowo – w celu sprawdzenia zaległości na koncie wcisnąć przycisk „1”, a złożenia reklamacji – przycisk „2”. Każda opcja może być rozbudowywana o następne poziomy, także z uwzględnieniem dni lub godzin, w których wykonywane jest połączenie.
W razie potrzeby, dzięki narzędziom tworzenia menu IVR, można wykorzystać jeden z 29 bloków wykonawczych, które po połączeniu w sieć pozwalają tworzyć nawet skomplikowane scenariusze dla rozmów przychodzących. Ze szczegółami można zapoznać się na: https://spikon.pl/oferta/cennik-uslug/menu-ivr/.
Najciekawsze możliwości to:
- uzależnienie akcji od daty i godziny, na przykład dnia tygodnia lub dni ustawowo wolnych od pracy,
- opcja rozłączenia połączenia, generowania sygnału zajętości lub niedostępności,
- dodanie opisu do połączenia,
- możliwość wstrzymania połączenia,
- wykonanie akcji w zależności od sekwencji wciśniętych klawiszy numerycznych,
- wykonywanie czynności w pętli,
- przekierowanie połączenia do wybranej usługi.
Warto podkreślić, że lektor nada wiadomościom odpowiednie zabarwienie emocjonalne. Wybór w tym zakresie jest bardzo szeroki – możliwości zaprezentowane zostały tutaj: https://spikon.pl/oferta/lektorzy/.
Jakich błędów unikać?
Mimo wszystkich zalet, jakie związane są z menu IVR, często można napotkać głosy klientów twierdzących, że zapowiedzi lektora są dla nich irytujące. Najczęściej spowodowane jest to popełnionymi błędami np.:
- zbyt długie powitanie – wstęp powinien być zwięzły i treściwy,
- nadmiar informacji, który rozprasza uwagę i sprawia, że klient gubi się,
- zbyt duża liczba działań w menu i negatywne emocje związane z ciągłą koniecznością wybierania kolejnej opcji.
Warto unikać takich mankamentów, gdyż poprawnie skonfigurowane drzewo zapowiedzi głosowych oznacza rozmaite korzyści dla klienta.