Usługi przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych to branża, która notuje w ostatnich latach największe wzrosty spośród całego rynku TSL (Transport, Spedycja, Logistyka).
Niewątpliwie przyczyniły się do tego zmiany oparte przede wszystkim o wzrost konkurencyjności i elastyczności firm z branży.
Dynamizm rynku wymusza na firmach stosowanie coraz to nowszych, innowacyjnych rozwiązań, które pozwalają na łatwe dostosowanie się do klienta. Mowa tu o usprawnieniu procesu działania firmy, jak i optymalizacji kosztów.
Jednym z takich rozwiązań jest VoIP. VoIP (ang. Voice over Internet Protocol) to rozwiązanie polegające na przetworzeniu mowy na reprezentację cyfrową. Głos poddany zostaje odpowiedniej kompresji oraz kodowaniu, a następnie zostaje podzielony na pakiety. Strumień takich pakietów przesyłany jest następnie za pomocą sieci, gdzie w węźle odbiorczym cały proces zostaje odtworzony w odwrotnym kierunku, co przekłada się na naturalny dźwięk głosu. Aby zapewnić wysoką jakość i idealną krystaliczną barwę tonu rozmówcy stosowane są różnorodne zaawansowane technologie. Jednakże VoIP wykorzystywany jest w branżach takich jak KEP przede wszystkim ze względu na mnogość innowacyjnych usług dodatkowych, jakie może zaproponować.
Jak wygląda to w praktyce? Oto kilka przykładów, które znajdą zastosowanie w nowoczesnej firmie kurierskiej lub przesyłkowej.
Click2Talk (click to talk)
Większość zamówień dokonywana jest przez internet. Również w sieci szukamy danych kontaktowych. Aby usprawnić komunikację zastosować można narzędzie „Click2Talk”, czyli przycisk na witrynie internetowej firmy. Po jego kliknięciu następuje automatyczne połączenie z oddziałem. Klientowi wybierającemu numer wystarczą słuchawki i mikrofon, które i tak wbudowane są fabrycznie w większość komputerów.
Menu IVR
Do poprzednio opisanej funkcjonalności możemy dołączyć również Menu IVR. Już sam nie pamiętam ile razy jako klient miałem problem ze sprawnym połączeniem do odpowiedniego działu i osoby w firmie kurierskiej, a tonowe menu było mało zrozumiałe. Menu IVR pozwala na skierowanie rozmówcy do odpowiedniego działu, a nawet na poinformowanie dzwoniącego o interesującej go kwestii bez konieczności połączenia z konsultantem.
Rejestrowanie połączeń
To niezwykle ważna funkcja z punktu widzenia odpowiedzialności prawnej, jak i samych zobowiązań podejmowanych przez pracowników. Narzędzie niezbędne niezależnie od tego, czy tworzymy infolinię w branży KEP czy innej.
Kampanie „Call Center” oraz inne funkcjonalności
Kampania „Call Center” może kojarzyć się niektórym z działaniami marketingowymi, niemniej jednak kampanie służą również do efektywnego zarządzania zespołem naszych pracowników. Firma przesyłkowa czy kurierska może korzystać tu z udogodnień, takich jak monitoring w czasie rzeczywistym, generowanie dokładnych raportów, ustalanie poziomów kompetencji, informacje o pozycji w kolejce oczekiwania i szacowanym czasie oczekiwania.
Do całego katalogu dołączyć możemy również takie opcje, jak możliwość integracji z wewnętrznym oprogramowaniem firmy np. CRM, oraz połączenia w jakości HD.
Wszystko to tworzy możliwość zapewnienia najwyższej jakości narzędzi opartych o kwestię mającą największe znaczenie w branży KEP, czyli komunikację. W końcu cechą odróżniającą usługi branży KEP od usług pocztowych jest wartość dodana, czyli dodatkowe korzyści dla klienta. Oprócz bezpośredniego doręczania paczek, śledzenia przesyłek czy określenia z góry terminu dostarczenia wysyłki do adresata, może być to również system komunikacji i obsługi klienta na poziomie nieporównywalnie wyższym niż zapewniany w ramach wspomnianych wcześniej usług pocztowych.
Tomasz Nawotka
Wiceprezes Zarządu
Operator VoIP – Spikon
Tekst znaleźć można w najnowszym wydaniu Gazety Finansowej.